کال سنتر

کال‌سنتر (مرکز تماس) یک واحد تخصصی برای مدیریت ارتباطات مشتری است که تماس‌های ورودی و خروجی را به‌صورت سازمان‌یافته انجام می‌دهد و معمولاً در حوزه‌های پشتیبانی، فروش، پیگیری، نظرسنجی و رسیدگی به شکایات به کار می‌رود. هدف اصلی کال‌سنتر این است که ارتباط با مشتری سریع‌تر، استانداردتر و قابل‌پیگیری شود و کیفیت تجربه مشتری به‌صورت قابل اندازه‌گیری بالا برود.

یک کال‌سنتر حرفه‌ای معمولاً شامل چند بخش کلیدی است: فرآیندها و سناریوهای تماس (مثل خوشامدگویی، احراز هویت، پاسخ به سوالات پرتکرار، ثبت تیکت، پیگیری، مدیریت اعتراضات و فروش)، نیروی انسانی آموزش‌دیده (اپراتورها، سرپرست، تیم کنترل کیفیت و در صورت نیاز تیم آموزش)، و زیرساخت فنی که شامل تلفن اینترنتی/سانترال، صف تماس، IVR (منوی صوتی)، ضبط مکالمه، گزارش‌گیری، و اتصال به CRM برای ثبت کامل اطلاعات مشتری و تاریخچه ارتباطات است.

کال‌سنترها معمولاً به دو شکل اجرا می‌شوند:

• Inbound (ورودی): پاسخگویی به تماس‌های مشتریان برای پشتیبانی، راهنمایی، خدمات پس از فروش و شکایات.

• Outbound (خروجی): تماس با مشتریان برای فروش، تمدید قرارداد، پیگیری سفارش، یادآوری، نظرسنجی و فعال‌سازی مشتریان غیرفعال.
  بعضی کسب‌وکارها مدل ترکیبی دارند و هر دو را همزمان اجرا می‌کنند.