خدمات ما
01 راه اندازی کال سنتر
کالسنتر (مرکز تماس) یک واحد تخصصی برای مدیریت ارتباطات مشتری است که تماسهای ورودی و خروجی را بهصورت سازمانیافته انجام میدهد و معمولاً در حوزههای پشتیبانی، فروش، پیگیری، نظرسنجی و رسیدگی به شکایات به کار میرود. هدف اصلی کالسنتر این است که ارتباط با مشتری سریعتر، استانداردتر و قابلپیگیری شود و کیفیت تجربه مشتری بهصورت قابل اندازهگیری بالا برود.
یک کالسنتر حرفهای معمولاً شامل چند بخش کلیدی است: فرآیندها و سناریوهای تماس (مثل خوشامدگویی، احراز هویت، پاسخ به سوالات پرتکرار، ثبت تیکت، پیگیری، مدیریت اعتراضات و فروش)، نیروی انسانی آموزشدیده (اپراتورها، سرپرست، تیم کنترل کیفیت و در صورت نیاز تیم آموزش)، و زیرساخت فنی که شامل تلفن اینترنتی/سانترال، صف تماس، IVR (منوی صوتی)، ضبط مکالمه، گزارشگیری، و اتصال به CRM برای ثبت کامل اطلاعات مشتری و تاریخچه ارتباطات است.
کالسنترها معمولاً به دو شکل اجرا میشوند:
Inbound (ورودی): پاسخگویی به تماسهای مشتریان برای پشتیبانی، راهنمایی، خدمات پس از فروش و شکایات.
Outbound (خروجی): تماس با مشتریان برای فروش، تمدید قرارداد، پیگیری سفارش، یادآوری، نظرسنجی و فعالسازی مشتریان غیرفعال.
بعضی کسبوکارها مدل ترکیبی دارند و هر دو را همزمان اجرا میکنند.
02 راه اندازی باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان یک سیستم هدفمند برای وفادارسازی و افزایش تکرار خرید است که با ایجاد انگیزه و ارزش افزوده، مشتری را از «خریدار اتفاقی» به «مشتری دائمی» تبدیل میکند. در باشگاه مشتریان، رفتار و تعاملات مشتری ثبت و تحلیل میشود و بر اساس آن، پیشنهادها و ارتباطات شخصیسازیشده ارائه میگردد تا هم تجربه مشتری بهتر شود و هم درآمد کسبوکار پایدارتر رشد کند.
هستهی اصلی باشگاه مشتریان معمولاً بر چند جزء بنا میشود: عضویت و پروفایل مشتری (ثبت اطلاعات و تاریخچه خرید)، امتیازدهی و پاداش (امتیاز به ازای خرید یا تعامل، تبدیل امتیاز به تخفیف/هدیه)، سطوح عضویت (مثل برنزی، نقرهای، طلایی با مزایای متفاوت)، و کمپینهای هدفمند برای بازگرداندن مشتریان غیرفعال یا تشویق به خرید بیشتر. علاوه بر خرید، میتوان برای کارهایی مثل معرفی دوستان، ثبت نظر، تکمیل پروفایل، یا شرکت در نظرسنجی هم امتیاز در نظر گرفت تا تعامل بالا برود.
باشگاه مشتریان فقط تخفیف دادن نیست؛ اگر درست طراحی شود، با ابزارهایی مثل پیشنهادهای شخصیسازیشده، پیشنهاد ویژه تولد، اعتبار خرید، کوپنهای محدود زمانی، بستههای عضویت، و پیامهای هوشمند (SMS/ایمیل/واتساپ/اپلیکیشن) باعث میشود مشتری در زمان درست، پیشنهاد درست را دریافت کند. برای کسبوکار هم مزیت بزرگش این است که میتواند مشتریان را دستهبندی کند (مثلاً مشتریان وفادار، در معرض ریزش، پُرخرید، کمخرید) و برای هر گروه، سناریوی مخصوص داشته باشد.
03 خدمات تخفیف گروهی
خدمات تخفیف گروهی یک مدل بازاریابی و فروش است که در آن مشتریان با تشکیل یک گروه (یا رسیدن تعداد خریدها به یک حدنصاب مشخص) میتوانند محصول یا خدمت را با قیمت کمتر دریافت کنند. این روش معمولاً برای افزایش سریع فروش، جذب مشتری جدید، فعالسازی بازار، پر کردن ظرفیتهای خالی (مثل خدمات زماندار)، و ایجاد موج تبلیغاتی دهانبهدهان استفاده میشود؛ چون هر نفر برای تکمیل شدن گروه، دیگران را هم دعوت میکند.
در یک سیستم تخفیف گروهی، اجزای اصلی شامل تعریف کمپین (محصول/خدمت، درصد یا مبلغ تخفیف، زمان شروع و پایان)، حدنصاب گروه (مثلاً با رسیدن به ۳۰ نفر تخفیف فعال میشود)، و گاهی تخفیف پلکانی است (هرچه تعداد بیشتر شود تخفیف بهتر میشود). همچنین باید مسیر کاربر دقیق طراحی شود: مشاهده کمپین، ثبتنام/خرید، پرداخت، اطلاعرسانی وضعیت کمپین (تکمیل شدن یا نشدن)، و در نهایت دریافت کد/کوپن یا فعال شدن سفارش.
از نظر اجرایی، تخفیف گروهی فقط “ارزانفروشی” نیست و اگر اصولی طراحی نشود میتواند به سودآوری ضربه بزند. برای همین قبل از اجرا باید حاشیه سود، ظرفیت ارائه، هزینه جذب مشتری و هدف اصلی کمپین مشخص شود. بعد از آن قوانین روشن تعیین میشود: اگر حدنصاب تکمیل نشود چه اتفاقی میافتد (استرداد وجه، تبدیل به اعتبار، تمدید زمان)، هر نفر چند سهم میتواند بخرد، شرایط استفاده از کوپن چیست، و محدودیتهای زمانی/مکانی چطور اعمال میشود.
